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인공지능 VS 상담사 "미래 컨택센터 상담의 주도적 역할"

390 2019.06.25 15:34

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- 21일, 제11회 DCCA 디지털‧운영사례 컨퍼런스 성황리 개최

[프라임경제] AI 기술 중 하나인 챗봇이 발전하면서 AI가 상담사 일자리를 위협한다는 우려 속에, 상담사가 줄어들기 보다 'AI 큐레이터'와 같은 새로운 직업군이 생겼다고 의견을 모았다. 

대전광역시컨택센터협회(회장 박남구)는 21일 대전 유성 라온컨벤션 호텔에서 컨택센터 운영사 및 관계자 150여명이 참여한 가운데 '제11회 DCCA 디지털·운영사례 컨퍼런스'를 개최했다.

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▲21일 제11회 DCCA 디지털‧운영사례 컨퍼런스에서 화이팅을 외치고 있다. = 김이래 기자

 

 

발표자 대부분은 AI 컨택센터와 상담사의 비전에 대한 관심이 쏠리고 있는 가운데 "미래 컨택센터는 사람(상담사)이며 고부가서비스 상담을 주도하고, 챗봇은 일을 수월하게 도와주는 툴로 단순업무를 대체할 것"이라는 주장이다.

이번 컨퍼런스는 '4차산업혁명시대 컨택센터 변화'를 주제로 △인공지능, 챗봇 도입 사례 △고객응대 근로자 인권보호 및 운영사례의 내용을 공유하고 미래의 컨택센터 발전을 위해 마련됐다. 

박남구 대전시컨택센터협회 회장은 개회사에서 "미래의 컨택센터는 인공지능과 챗봇 도입으로 많은 변화가 예상된다"며 "4차산업혁명시대 디지털 전환과 운영사례가 유익한 정보의 장이 되길 바란다"고 말했다.

이규삼 대전시 투자유치과 과장은 "AI 발전으로 상담사는 고객의 감정을 읽고 대응하는 고도의 서비스를 중점으로 상담할것으로 예상된다. 상담사가 자부심을 갖고 근무하길 바란다"고 당부했다.

이어 "고객을 응대하는 과정에서 발생하는 스트레스는 상담치료 프로그램을 통해 적극 지원하고 있으며, 대전시를 컨택센터의 메카로 만드는데 최선을 다하겠다"고 밝혔다.

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▲컨퍼런스 외부행사로 스트레스 지수를 측정하고 컬러·향기테라피등 힐링존을 체험했다. = 김상준 기자

 

 

◆ 상담사 고부가가치 상담, AI 큐레이터 새로운 직업군 생겨나

이날 컨퍼런스에 모인 업계관계자들은 챗봇 도입으로 상담사가 줄어들기보다 'AI 큐레이터'와 같은 새로운 직업군이 생겨나고 있다고 의견을 같이 했다. 

박원래 유베이스 실장은 "일자리에 영향을 줄 만큼 콜이 줄지 않았고 중국의 한 콜센터 상담사는 2015년 2만명에서 2019년 3만명으로 늘었고, 가장 잘하는 직원을 챗봇상담에 배치해 챗봇채널이 빠르다는 경험을 하게 한다"고 말했다. 

이어 "인도의 WNS는 컨택센터 아웃소싱 기업으로 특이한것은 조직도에서 컨택센터 아래 마케팅, 빅데이터 등의 부서를 두고 사업영역을 확장하고 있다"고 말했다. 

컨택센터가 고객의 의견을 가장 가까이서 듣는 중요한 부서로 동시에 마케팅과 세일즈 전략에 중요한 역할을 하는것을 증명한 셈이다. 

전문가 패널토의에서 심정래 컨조인트컨설팅 대표는 "과거에는 고객센터(컨택센터)가 하위레벨 이었지만 일본, 싱가폴등은 접점채널의 중요성을 인지해 일부 조직의 조직도가 (컨택센터 중심으로) 변화하고 있다"고 의견을 모았다. 

또한 "기업을 고객관점에서 바라보고, 솔루션 베이스가 아닌 조직·업무프로세스로 전체 생태계 변화를 제일 잘 알고 있는 곳이 컨택센터이다"라고 말했다.

◆ 자주 물어보는 80% 질문을 챗봇으로 응대

이번 컨퍼런스서 50석 소규모 센터를 운영중인 한 참가자는 "대형 콜센터는 인공지능 도입을 할수있지만 소뮤모 센터를 운영하는 입장에서 비용을 감당할 수 있을지 걱정이 된다"며 이어 "중소기업에서는 어떤방식으로 도입하면 효율적인지"에 대해 의견을 구했다. 

이에 류기동 ECS텔레콤 부장은 "인공지능은 기술적으로 어렵지만 단계를 잘 나눠서 파레토 법칙으로 자주 물어보는 80%의 질문을 챗봇으로 하는 것도 좋다"며 "처음부터 완벽하게 갖추기 보다 필요한 부분에 집중하고, 소규모 센터는 상담유형등이 적어 시스템 규모와 비용도 줄어들 것"이라고 조언했다.

아르미 챗봇사례를 발표한 박종필 NH농협은행 차장은 "금융권은 챗봇상담을 만들기 위한 지식컨탠츠가 450만건이며 답변율은 83%정도다"라고 말했다.

이어 "이런 서비스를 통해 사람이 하는 일과 시스템이 지원하는 업무를 구분하고, 상담사들이 '내 일자리를 뺏길까'하는 불안요인을 해소할 수 있도록 챗봇은 일을 도와주는 툴로 활용한다는 인식을 주어야 한다"고 조언했다.

또한 "은행부문에도 컨택센터의 위상이 올라가며 따뜻한 바람이 불고 있다. 개선할 부문을 명확히 하고 시스템을 도입하면 개발 비용 대비 투자할 만한 충분한 가치가 있다"고 말했다.